Analisis Kinerja Pelayanan Rest Area KM 49A Menggunakan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Pengemudi Angkutan Umum dan Pribadi
DOI:
https://doi.org/10.36563/w0y84k52Keywords:
Rest Area, Kinerja Pelayanan, Customer Satisfaction Index, Kepuasan Pengguna, JalanTolAbstract
Peningkatan volume lalu lintas pada Ruas Tol Bakauheni–Terbanggi Besar menuntut tersedianya pelayanan rest area yang mampu mendukung keselamatan, kenyamanan, dan keamanan pengguna jalan. Penelitian ini bertujuan menganalisis kinerja pelayanan Rest Area KM 49A serta mengukur tingkat kepuasan pengemudi angkutan umum dan kendaraan pribadi menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan melibatkan 100 responden yang dipilih menggunakan teknik accidental sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan observasi lapangan, kemudian dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, regresi linear berganda, dan metode CSI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 67% responden menyatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan dan nilai CSI sebesar 67% berada pada kategori puas. Hasil regresi menunjukkan bahwa aksesibilitas merupakan satu-satunya dimensi pelayanan yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna, sedangkan fasilitas, kebersihan, keamanan, kenyamanan, dan pelayanan petugas tidak berpengaruh signifikan secara parsial. Namun demikian, seluruh dimensi pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna. Dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan Rest Area KM 49A secara umum telah memuaskan pengguna, meskipun peningkatan pada aspek aksesibilitas, pemeliharaan fasilitas, kebersihan, dan kenyamanan masih diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Downloads
References
Adelia, A. K. A., & Ayu, B. P. S. B. R. (2025). Analisis penerapan standar pelayanan minimal (SPM) pada ruas Jalan Tol SS Waru–Juanda. Jurnal Perintis (Pengembangan Riset Inovatif Teknik, Teknologi, dan Sains), 1(3), 109–117.
Ahmed, S., Al Asheq, A., Ahmed, E., Chowdhury, U. Y., Sufi, T., & Mostofa, M. G. (2023). The intricate relationships of consumers’ loyalty and their perceptions of service quality, price and satisfaction in restaurant service. The TQM Journal, 35(2), 519–539.
Al Ikhsan, A., Iru, L., Amri, S. B., & Hasan, L. O. A. (2024). Pengembangan kawasan rest area pada Jalan Poros Kendari–Moramo di Desa Mata Wawatu Kabupaten Konawe Selatan. Jurnal Pengabdian Masyarakat Ilmu Terapan (JPMIT), 6(1), 78–86.
Alfisyahri, F., Fadli, A., Sihombing, E. H., Septiani, R., & Adab, S. C. (2023). Relevansi antara kualitas pelayanan dan fasilitas produk dengan tarif (biaya tol) sebagai alternatif pendukung untuk kepuasan pengguna jalan tol. Penerbit Adab.
Ansarullah, A., Surya, B., & Syafri, S. (2023). Potensi pengembangan infrastruktur Jalan Tol Mamminasata: Studi kasus rencana Jalan Tol Bypass Maros–Gowa. Urban and Regional Studies Journal, 6(1), 20–30.
Armia, A., Qadrunnada, A., & Ardian, Z. (2025). Analisis dan evaluasi fasilitas Rest Area Tol Sigli–Banda Aceh. Journal of Informatics and Computer Science, 11(2), 289–294.
Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hartono, K. A., & Mahani, I. (2021). Kajian pengembangan tolok ukur jalan tol hijau baru di Indonesia. Dalam Konferensi Nasional Teknik Sipil 15. Semarang.
Izhar, M. R., & Aisyah, D. (2025). Persepsi pengguna Jalan Tol Belmera terhadap kualitas infrastruktur dan sistem pembayaran: Analisis berdasarkan dimensi kualitas pelayanan. SAJJANA: Public Administration Review, 3(2), 71–83.
Kurniawan, D., & Rojabi, M. A. (2026). Travoy: Revolusi manajemen perjalanan dan layanan jalan tol digital. Afdan Rojabi Publisher.
Laskara, G. W. (2021). Prinsip perencanaan dan kriteria pengendalian pengembangan fasilitas rest area pada jalan tol di Indonesia. Journal of Regional and Rural Development Planning, 5(2), 123–133.
Navandar, Y. V., Patel, D. A., Dhamaniya, A., Velmurugan, S., & Bari, C. (2023). Users perception based service quality analysis at toll plazas using structural equation modeling. Case Studies on Transport Policy, 13, 101053.
Nguyen, H. T., Me Ko, M. M., Van Tuan, B., Takeda, S., & Kato, H. (2025). Is service quality sufficient to attract users to toll roads in Hanoi, Vietnam? International Journal of Intelligent Transportation Systems Research, 1–15.
Putra, S. G., Wicaksono, A. D., & Prayitno, G. (2023). Tingkat kepuasan pengguna Jalan Tol Pekanbaru–Dumai. Planning for Urban Region and Environment Journal (PURE), 11(4), 241–248.
Putranti, H. R. D., Hendaryadi, D., & Widayati, T. (2023). Analysis of the effect of service quality on customer loyalty through commitment service quality: Study in Rest Area 65A and 65B Jasa Marga Kualanamu Toll. European Journal of Business and Management Research, 8(1), 259–264.
Rahaviana, K. P., & Widyaningsih, N. (2024). The effect of service quality and toll price rates on toll road user satisfaction (Case study on Kelapa Gading–Pulo Gebang Toll Road). Jurnal Syntax Transformation, 5(4), 673–687.
Rezky, Z. I., Hajji, A. M., & Siswanto, H. (2023). Evaluasi efektivitas layanan pada Jalan Tol Balikpapan–Samarinda dalam memenuhi kepuasan pengguna. Bentang: Jurnal Teoritis dan Terapan Bidang Rekayasa Sipil, 11(2), 139–150.
Sakti, R. F. J., Widiyanto, P., & Susanto, P. C. (2024). Service quality and customer satisfaction increasing loyalty of passengers Ro-Ro Ferry Bakauheni. Journal of Economics, Management, Entrepreneurship, and Business (JEMEB), 4(1), 79–92.
Sari, V. K., Hasibuan, B., & Sukwika, T. (2023). Analisa sistem pengelolaan limbah cair di rest area Cabang Terbanggi Besar–Pematang Kayu Agung (studi kasus sekitar Jalan Tol Trans Sumatra PT Hutama Karya). Jurnal Kesehatan Tambusai, 4(3), 3083–3092.
Sipayung, T., Sihombing, R., Sinaga, A., Fadli, A., & Alfisyahri, F. (2023). The effect of service quality and product facilities on consumer satisfaction with prices (toll free) as intervening variables (Case study on Jasa Marga Mabar 1 Toll Gate). Jurnal Ekonomi, 12(1), 589–595.
Widiyanto, P., Endri, E., Sakti, R. F. J., Setiawan, E. B., Manfaluthy, M., Suryaningsih, L., ... & Limakrisna, N. (2021). The relationship between service quality, timeliness of arrival, departure flip ship logistics and people and customer satisfaction: A case in Indonesia. Academy of Entrepreneurship Journal, 27(6), 1–12.
Yuliani, M., Ramadhani, S., & Panorama, M. (2023). The influence of rates, facilities, and quality of services on user satisfaction of the Palindra (Palembang–Indralaya) Toll Road. Jurnal Ekonomi, 12(3), 838–846.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 Valla Fernando, Fery Hendi Jaya
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Copyright on any article is retained by the author(s).
- The author grants the journal, right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgment of the work’s authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal’s published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
- The article and any associated published material is distributed under the Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License
Deprecated: json_decode(): Passing null to parameter #1 ($json) of type string is deprecated in /home/journal.unita.ac.id/public_html/plugins/generic/citations/CitationsPlugin.php on line 68
