Main Article Content

Abstract

ABSTRAK


 


Lembaga Pelatihan Kursus dan Pelatihan Kerja adalah tempat pelatihan yang sangat sering digunakan masyarakat untuk mengasah atau menambah keahlian dan keterampilan. Untuk memenangkan persaingan pada bidang jasa yang berhubungan dengan kepuasaan konsumen maka usaha yang harus diupayakan oleh perusahaan adalah meningkatkan kualitas dalam melayani konsumen.


Penelitian ini memiliki tujuan agar dapat diketahui pengarunya antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen pada Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) Citra Jelita Desa Wonorejo Kecamatan Srengat Kabupaten Blitar. Penelitian yang dilakukan peneliti berdasarkan penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Dan hanya terdapat dua variabel yaitu variabel X yaitu kualitas pelayanan dan variable Y yaitu kepuasan konsumen. Peneliti menggunakan sampel sejumlah 30 orang yang merupakan konsumen dan peserta didik yang mengikuti LKP Citra Jelita.


Alat analisa yang digunakan yaitu analisa uji parsial atau uji T dengan taraf signifikasi 0,05. Peneliti menggunakan 2 (dua) data yaitu data primer dan data sekunder yang diperoleh dengan melakukan pengamatan (observation), kuesioner, dokumentasi (documentation), serta studi pustaka (study library). Hipotesa yang digunakan yaitu, H0: tidak ada pengaruhnya antara Kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Ha: ada pengaruhnya antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Agar dapat diketahuo tingkat pengaruh dari hipotesa yang ditetapkan maka peneliti menggunakan regresi linier sederhana serta koefisien determinasi dengan aplikasi statistik yaitu SPSS 18.


Hasl dari penelitian yang dilakukan melalui implementasi persamaan Regresi Linier, memperlihatkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang searah yang sama besarnya kepada Kepuasan konsumen. Berdasarkan uji Parsial (T), variabel Kualitas pelayanan menghasilkan nilai 4,630 dan signifikansi 0,000 < 0,05, hal ini artinya bahwa Ha diterima dan H0 ditolak. Dengan demikian, variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif serta signifikan atas kepuasan konsumen. Hal ini berarti bahwa jika kualiatas layanan semakin maksimal, maka akan meningkatkan kepuasan konsumen.


 


Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen

Keywords

Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen

Article Details

How to Cite
Lu’Lu Ul Maknunah, & Endang Astuningtyas. (2021). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN LEMBAGA KURSUS DAN PELATIHAN (LKP) CITRA JELITA DESA WONOREJO KECAMATAN SRENGAT KABUPATEN BLITAR. Publiciana, 14(02), 339-361. https://doi.org/10.36563/p.v14i02.360

References

  1. Abdullah, D., & Rozario, F. (2009). Influence of service and product quality towards customer satisfaction: A case study at the staff cafeteria in the hotel industry. World Academy of Science, Engineering and Technology, 53, 185–190.
  2. Ariani, M. (2003). Arah, kendala dan pentingnya diversifikasi konsumsi pangan di Indonesia.
  3. Bungin, B. (2017). Quantitative research methodology. Jakarta: PT Fajar Interpratama Mandiri.
  4. Chariri, A., & Ghozali, I. (2007). Teori akuntansi. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
  5. Dominici, G., & Guzzo, R. (2010). Customer satisfaction in the hotel industry: A case study from Sicily. International Journal of Marketing Studies, 2(2), 3–12.
  6. Fitzsimmons, J. A., Fitzsimmons, M. J., & Bordoloi, S. (2008). Service management: Operations, strategy, and information technology. McGraw-Hill New York.
  7. Gomes, J., Kogan, L., & Zhang, L. (2003). Equilibrium cross section of returns. Journal of Political Economy, 111(4), 693–732.
  8. Hasibuan, M. S. P. (2006). Dasar-dasar perbankan. Jakarta: Bumi Aksara.
  9. Jaiswal, A. K. (2008). Customer satisfaction and service quality measurement in Indian call centres. Managing Service Quality, 18(4), 405–416.
  10. Javadein, S. R. S., Khanlari, A., & Estiri, M. (2008). Customer loyalty in the sport services industry: the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust. Journal of Human Sciences, 5(2).
  11. Jhons, O. (1992). Administración por calidad Total. México, Editorial McGraw-Hill Interamericana.
  12. Kotler, P. (2000). Marketing management: The millennium edition (Vol. 199). Prentice Hall Upper Saddle River, NJ.
  13. Kotler, P., & Amstrong, G. (2010). Principles of marketing, Jil. 1, Jakarta. Penerbit: Erlangga.
  14. Kotler, P., Keller, K. L., & Lu, T. (2009). Marketing management in China. Prentice Hall.
  15. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. 1988, 64(1), 12–40.
  16. Saputro, E. P., & Arikunto, S. (2018). Keefektifan manajemen program pembelajaran BIPA (Bahasa Indonesia bagi Penutur Asing) di kota Yogyakarta. Jurnal Akuntabilitas Manajemen Pendidikan, 6(1), 122–138.
  17. Sekaran, U. (2006). Metodologi Penelitian Bisnis Buku 1.
  18. Sitinjak, E. L. M., & Ghozali, I. (2012). The investor Indonesia behavior on stock investment decision making: Disposition effect, cognition and accounting information. Psychology, 3(8).
  19. Stanton, J. F., & Gauss, J. (1994). Analytic energy derivatives for ionized states described by the equation‐of‐motion coupled cluster method. The Journal of Chemical Physics, 101(10), 8938–8944.
  20. Sugiyono, D. (2013). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R&D.
  21. Sureshchandar, G. S., Rajendran, C., & Anantharaman, R. N. (2002). The relationship between service quality and customer satisfaction–a factor specific approach. Journal of Services Marketing.
  22. Tauriana, D., & Arisani, N. M. D. (2012). Analisis Implementasi Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Pelanggan dan Dampaknya pada Retensi Pelanggan Hotel Bidakara Jakarta. Binus Business Review, 3(1), 449–460.
  23. Tjiptono, F. (2004). Kepuasan dalam pelayanan. Jakarta: Salemba Empat.
  24. Tjiptono, F. (2007). Strategi Pemasaran, edisi kedua. Yogyakarta: Andi.
  25. Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima, Edisi 2. Yogyakarta: Andi.
  26. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2006). Manajemen pelayanan jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.
  27. Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, quality & satisfaction.
  28. Wahyono, T. (2014). Analisis Statistik Mudah dengan SPSS 20. Elex Media Komputindo.