PENGARUH DIMENSI PELAYANAN PRIMA WIRANIAGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Elit Computer Tulungagung)

Abstract

Wiraniaga sebagai pihak yang langsung berhubungan dengan pelanggan sangatlah vital dalam menjaga kualitas pelayanan perusahaan, oleh sebab itu Elit Computer Tulungagung berusaha membekali wiraniaganya dengan wawasan umum sampai khusus mengenai komputer, dan dengan daftar harga yang selalu ter-update agar mampu memberikan pelayanan kepada pelanggan secara optimal. Merupakan explanatory research dengan menghubungkan variabel-variabel pelayanan prima yang mempengaruhi kepuasan pada pelanggan. Penelitian ini mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Hasilnya, 1) Variabel Kemampuan menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Arah pengaruh positif menunjukkan bahwa kenaikan terhadap Kemampuan menyebabkan kenaikan

secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 2) Variabel Sikap tidak berhasil menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian yang tidak konsisten dengan tinjauan teorits dalam penelitian ini menunjukkan masih diperlukan peningkatan konsep pelayanan prima pada ELiT Computer Tulungagung, khususnya yang berhubungan langsung dengan sikap dari wiraniaga ketika berinteraksi langsung dengan pelanggan. 4) Variabel Penampilan menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Arah pengaruh positif menunjukkan bahwa kenaikan terhadap penampilan menyebabkan kenaikan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. 5) Variabel Perhatian tidak berhasil menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian yang menghasilkan kemampuan penjelas yang lemah dari perhatian terhadap kepuasan pelanggan, menunjukkan masih perlunya peningkatan dari aspek keluhan, saran, dan kritik yang ditujukan terhadap kualitas pelayanan perusahaan. 6) Variabel Tindakan tidak berhasil menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Konsisten dengan hasil pengujian terhadap Variabel Perhatian, pengujian yang tidak berhasil menemukan adanya pengaruh signifikan menunjukkan masih perlunya perhatian yang lebih terhadap keluhan, saran, dan kritik yang ditujukan terhadap kualitas pelayanan perusahaan. 7) Variabel Tanggung jawab menunjukkan adanya pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengujian yang menunjukkan adanya pengaruh signifikan menunjukkan bahwa keseluruhan aspek tersebut di atas mampu menciptakan rasa nyaman dan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan, yang pada akhirnya berdampak positif terhadap kepuasan pelanggan.